Onderzoek naar de maatschappij
Onderzoek huidige maatschappij
Algemeen
Rotterdam, Schiebroek, samenleving
“Het eerste punt wat in me opkomt is Schiebroek-Zuid omdat dat echt onze probleemwijk is. Het is een wijk met heel veel coöperatie-bezit en sociale huurwoningen van mindere kwaliteit. Daar wonen veel mensen die van elders komen en die hebben vaak een taalachterstand, schulden en werkloosheid. Daar zijn veel problemen bij elkaar op een heel klein stukje gebied”, vertelt Kamps. Daar hebben ze volgens hem wel het nodige aan gedaan.
Zo is er een wijkconciërge en stimuleren ze bewonersinitiatieven vanuit de gebiedscommissie. “De discrapantie tussen Hillegersberg en Schiebroek is nog wel heel groot. Als je kijkt naar bijvoorbeeld de inkomens is daar een enorm verschil. Dat werk je niet zomaar weg. En dat gaat ook niet zomaar lukken, tenzij je het communisme invoert natuurlijk. Wat niet de bedoeling is”, grapt de voorzitter.
Jolanda van der Molen, de wijkconciërge van Schiebroek-Zuid, heeft hart voor haar wijk. Elke dag loopt zij met vrijwilliger Rene en hun prikkers over straat. In één uur tijd komt zij al van alles tegen. Van vervuiling door brood tot drugs in de bosjes.
Social media in het dagelijks leven
Binding tussen bedrijf en klant
Klantenbinding is een strategie die het behoud van bestaande klanten en een verhoging van haar bestedingen stimuleert. Door in te spelen op de wensen en behoeften van de klant wordt klantenloyaliteit ontwikkeld, met als doel het verwerven van een voorkeurspositie. De klantrelatie wordt versterkt en de kans dat de klant overstapt naar de concurrent wordt kleiner. De klant wordt als het ware een ambassadeur van het bedrijf.
Om een voorkeurspositie in het hoofd van de klant te realiseren, kunnen bedrijven de klantenbinding op drie niveaus beïnvloeden.
- Rationeel niveau: Bij deze vorm van binding gaat het om het creëren van een financieel voordeel. Het verlenen van bijvoorbeeld additionele diensten en beloningen vergroot de kans op positieve respons.
- Sociaal/emotioneel niveau: Sociale binding is een vorm van emotionele binding waar de focus wordt gelegd op de manier van communiceren. Hierbij ligt de focus op het creëren van intensievere contactmomenten. Intensief contact met de klant beïnvloedt de beleving rondom het merk positief en vergroot daardoor de kans op een sterk imago.
- Structureel niveau: Bij structurele binding gaat het om de extra mogelijkheden die het bedrijf biedt bij het leveren van producten en of diensten. Het leveren van bijvoorbeeld maatwerk of unieke producten zorgt ervoor dat de klant een voordeel ziet. Hierbij ligt de nadruk op het inspelen op de wensen en behoeften van de klant.
Houd er rekening mee dat een tevreden klant niet direct als een loyale klant kan worden beschouwd. Uit hetzelfde onderzoek van Harvard Business Review bleek namelijk dat 20 procent van de tevreden klanten gemakkelijk over zou stappen naar een andere partij. Pas wanneer men van een zeertevreden klant spreekt, kan men deze klant onder de loyale klanten scharen. Om echt loyale klanten te krijgen, moet je dus echt die extra meters maken. Op elk van de drie niveau’s van klantenbinding moet je scoren bij je klanten: structureel, emotioneel en rationeel.
Niet de klanttevredenheid, maar emotionele binding zou bij bedrijven centraal moeten staan. Die emotionele klik is heel concreet te maken en heeft zichtbare invloed op het bedrijfssucces. In de hoop het de klant zo goed mogelijk naar zijn zin te maken, tekenen bedrijven de customer journey uit en verzamelen van ieder contactpunt zoveel mogelijk data. Er wordt gemonitord in de fysieke en online winkel, op social media, via loyaliteitsprogramma’s en bij de klantenservice. Het doel: een optimale ‘experience’. Iedere stap in de reis moet zo geoptimaliseerd zijn dat die voor nog net een beetje meer tevredenheid zorgt bij de klant. Focus op onuitgesproken motivatie Maar, schreven onderzoekers onlangs in de Hardvard Business Review, het is veel effectiever om je te richten op binding op emotioneel niveau. Neem niet de contactpunten en kanalen die klanten belangrijk zeggen te vinden als uitgangspunt, focus op dat wat hen (onuitgesproken) motiveert. Tijdens eerder onderzoek was al vast komen te staan dat consumenten zich laten leiden door honderden emotionele drijfveren. Onderstaande tien komen verreweg het vaakst voor. De consument wil zich onderscheiden van de massa, vrijheid ervaren, hij zoekt opwinding, wil ergens bij horen, wil zijn omgeving beschermen enzovoorts. Voelt iemand binding met een bedrijf op zo’n niveau, dan is diegene twee keer zoveel waard als een zeer tevreden klant. Men koopt meer, zoekt vaker het contact op, is minder prijsgevoelig, heeft meer aandacht voor marketing en beveelt het bedrijf vaker aan. Alles dat een bedrijf ook hoopt te bereiken met een betere klantervaring.
De onderzoekers concluderen:
- Wie zich richt op emotie in klantloyaliteit, kan de omzet met 5 procent laten toenemen en wel zo…
- 70 procent van de consumenten met een hoge emotionele betrokkenheid geeft twee keer zoveel geld uit aan een merk.
- 62 procent van de consumenten met een hoge emotionele betrokkenheid is bereid tot twee keer meer geld uit te geven aan het merk. Bij mensen met een lage emotionele betrokkenheid is dat 43 procent.
- 82 procent van de consumenten met een hoge emotionele betrokkenheid zegt altijd te kopen bij het merk waar ze loyaal aan is als ze een keuze moeten maken. Bij mensen met een lage emotionele betrokkenheid is dat 38 procent.
- 81 procent van de emotioneel betrokken consumenten promoten het merk graag bij anderen zoals vrienden en familie, 62 procent doet dat op sociale media.
Bedrijven met een maatschappelijke functie
Maatschappelijk verantwoord ondernemen
MVO Nederland is het grootste duurzame bedrijvennetwerk van Europa. De term MVO staat voor maatschappelijk verantwoord ondernemen. De organisatie vormt samen met 2500 ondernemers een beweging die de overgang naar een nieuwe economie versnelt. Een nieuwe economie betekent een gezonde economie waarin positieve financiële resultaten samengaan met de zorg voor onze planeet en mensen. Het netwerk staat open voor ondernemers met duurzame ambities.
MVO Nederland heeft als doel de kanteling naar de nieuwe economie te versnellen. De nieuwe economie wordt gedefinieerd als een economie waarin ondernemers samen werken aan klimaatneutrale, circulaire, inclusieve bedrijfsmodellen met eerlijke ketens. In 2025 moet het kantelpunt bereikt zijn: 20% van het BNP van Nederland gaat om in de nieuwe economie.
De organisatie stelt zich op als versneller voor ondernemers richting de nieuwe economie en zet in op:
- Agenda setting (bedrijven)
- Markt vergroten (koplopers)
- Massa creëren voor duurzaamheid (20% economie in 2025)
- Spelregels veranderen (overheid)
Door maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) houdt u rekening met de effecten van uw bedrijfsvoering op mens, milieu en maatschappij. Voor iedere onderneming zien de MVO-activiteiten er anders uit. Dit hangt samen met uw sector, bedrijfsgrootte, bedrijfscultuur en strategie.
Maatschappelijk verantwoord (duurzaam) ondernemen of duurzame bedrijfsvoering gaat om activiteiten die niet in wetgeving staan.
Maatschappelijk verantwoord ondernemen betekent dat bedrijven verantwoordelijkheid (willen) dragen voor maatschappelijke problemen zoals luchtvervuiling, klimaatverandering, arbeidsomstandigheden of vergrijzing. MVO begint met dat bedrijven proberen deze problemen niet groter te maken. Ondernemers die een stap verder gaan, streven ernaar een bijdrage te leveren aan het oplossen van deze problemen. Overigens valt daar vaak een goed belegde boterham aan te verdienen.
Bedrijven die maatschappelijk verantwoord ondernemen, houden dus rekening met de maatschappelijke effecten van hun activiteiten. Dat geldt voor alle bedrijfsprocessen: zowel voor inkoop, productie, verkoop en onderhoud als voor HRM en marketingcommunicatie. Daarom is MVO geen project, maar een integrale visie op de kernactiviteiten van een bedrijf.
Hoe weet je nou of je maatschappelijk verantwoord bezig bent? Dat is niet zo makkelijk te zeggen, want de maatschappij verandert voortdurend en er wordt steeds iets anders verwacht van bedrijven. Wat vandaag geaccepteerd wordt, is morgen taboe, en wat we in Nederland normaal vinden, is in Brazilië of China vreemd. MVO-richtlijnen kunnen helpen, maar vooral het voortdurend afstemmen van bedrijfsbeslissingen op de belangen van de maatschappij is uiteindelijk het belangrijkste kenmerk van MVO.
Merk je ook dat maatschappelijk verantwoord ondernemen volwassen is geworden? In alle branches en sectoren streven bedrijven inmiddels naar klimaatneutraal, circulair en inclusief ondernemen. De ene sector boekt wat sneller vooruitgang dan de andere, maar er zijn weinig ondernemers die nog nooit van duurzaamheid gehoord hebben.
Het MVO Trendrapport 2017 gaat over de grote lijnen, dwars door alle sectoren, thema’s en beroepsgroepen heen. De trends stijgen uit boven ontwikkelingen in specifieke branches of op individuele thema’s.
Een garagehouder die een wekelijks sleuteluurtje organiseert voor hangjongeren, de afdeling Personeel en Organisatie van een grote financiële dienstverlener die een sollicitatiecursus geeft aan allochtone vrouwen, medewerkers van een bouwmarkt die bij zelfstandig wonende ouderen klusjes aan huis doen. Maatschappelijk Betrokken Ondernemen (MBO) kent oneindig veel varianten. Bedrijven die maatschappelijk betrokken ondernemen investeren in de kwaliteit van de lokale samenleving.
Maatschappelijk betrokken ondernemen
MBO biedt kansen voor bedrijven: de organisatie krijgt aanzien, de individuele medewerkers kunnen zich ontwikkelen en de onderlinge samenwerking wordt sterker. Hier staan alle voordelen op een rij.
Voor de organisatie
- Waardering door de omgeving: de samenleving doet een appèl op het bedrijfsleven om zich maatschappelijk in te zetten en rekent bedrijven hierop af. Onderzoek van CSR Europe toont aan dat 80% van de Nederlandse consumenten het belangrijk vindt dat bedrijven hun maatschappelijke verantwoordelijkheid nemen.
- Goed imago: de perceptie van het bedrijf door stakeholders en maatschappij wordt er positief door beïnvloed.
- Grotere naamsbekendheid
- Onderscheiding van concurrenten
- Uitbreiding netwerk
- Strategische samenwerking met externe partijen
- Toegang tot nieuwe markten
- Toegang tot nieuwe kennis
- Voedingsbodem voor nieuwe producten en / of diensten
- Aantrekkelijke werkgever voor (nieuwe) werknemers
- Hogere omzet als gevolg van bovengenoemde effecten
Voor het team
- Gemeenschappelijke cultuur: normen en waarden binnen het team worden versterkt.
- Teambuilding: maatschappelijke activiteiten versterken de teamgeest tussen medewerkers.
- Samenwerking: maatschappelijke activiteiten versoepelen de onderlinge communicatie tussen medewerkers.
Voor de medewerker
- Trots: medewerkers zijn trots omdat hun werkgever zich inzet voor de samenleving.
- Betrokkenheid: medewerkers raken meer persoonlijk betrokken bij de organisatie waar ze werken, omdat deze hun de kans biedt om zich in te zetten voor anderen. Ze worden aangesproken als mens i.p.v als werknemer.
- Persoonlijke ontwikkeling: medewerkers leren, omdat zij hun competenties toepassen in een andere context.
- Talentontwikkeling: onalledaagse activiteiten brengen onvermoede talenten in mensen naar boven.
- Zingeving: medewerkers vinden maatschappelijke activiteiten zinvol.
- Nieuwe ontmoetingen, netwerken
- Doorbreken van routine
- Blikverruiming, waardering voor anderen
- Inspiratie
- Plezier
Maatschappelijk betrokken ondernemen (MBO) is het onderdeel van maatschappelijk verantwoord ondernemen dat zich met name richt op het terrein dat betrekking heeft op het versterken van de relatie van het bedrijf met haar eigen omgeving.
Bedrijven kunnen financiële middelen bieden, maar steeds meer bieden zij immateriële zaken als kennis, contacten, apparatuur, tijd van medewerkers en leiding.
Maatschappelijk Betrokken Ondernemen omvat alle activiteiten die door het bedrijfsleven worden ondernomen om de kwaliteit van de lokale leefomgeving te verbeteren.
MBO kent veel vormen maar laat zich makkelijk bundelen in 5 M’s:
1) Mensen (vrijwillige inzet van medewerkers)
2) Middelen (het beschikbaar stellen van faciliteiten of goederen)
3) Massa (het openstellen van netwerken)
4) Media (in- en externe mediakanalen openstellen)
5) Munten (het beschikbaar stellen van financiële middelen)
Maatschappelijke betrokkenheid wordt steeds urgenter in een samenleving waar verwacht wordt dat mensen en organisaties een positieve bijdrage kunnen leveren aan de maatschappij. Dit kan door vrijwilligerswerk, donaties of andere maatschappelijke betrokkenheid door individuen, en ook steeds meer bedrijven zijn zich steeds bewuster van hun maatschappelijk rol in de samenleving. Maatschappelijk betrokken ondernemen (MBO of soms ook wel MVO: maatschappelijk verantwoord ondernemen) is de vrijwillige bijdrage van bedrijven aan de samenleving door het delen van resources zoals geld, mensen, middelen en expertise. Naast de maatschappelijke impact blijkt dat MBO bijdraagt aan alle functionele gebieden binnen een organisatie, zoals marketing en HR management.
MBO is interessant voor Marketeers, aangezien er een duidelijke link blijkt te zijn tussen bedrijfsactiviteiten (in dit geval MBO) en reputatie, inclusief consumentenpercepties. Onderzoek geeft namelijk ook aan dat het imago van het bedrijf positief beïnvloed kan worden doordat een bedrijf maatschappelijk betrokken is. Iedereen kent wel voorbeelden van bedrijven die op een of andere manier (reclame-) campagnes opzetten in samenwerking met goede doelen, ook wel bekend als cause-related marketing. Zo heeft Proctor en Gamble vanuit het merk Pampers in 2014 een campagne gestart met Unicef, waar voor elk pak verkochte luiers een vaccin voor kinderen en hun moeders in ontwikkelingslanden is betaald. Ook kan het doneren van geld, middelen of het inzetten van werknemers voor een positieve reputatie zorgen. Immers, het zijn allemaal manieren om de menselijke kant van de winstgedreven organisaties te laten zien.
In feite relateren burgers hun eigen normen en waarden aan die van het bedrijf, waardoor zij positiever gaan denken over het bedrijf en dat heeft invloed op aankoopintenties. Uit internationaal onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat 94% van de respondenten bij gelijke prijs en kwaliteit waarschijnlijk zouden overstappen naar een bedrijf dat een maatschappelijk doel steunt. 62% geeft aan afgelopen jaar een product te hebben gekocht dat verband heeft met een goed doel.
Maatschappelijke functie Verhage
“De belangrijkste letter van het woord duurzaamheid is de ‘D’ van doen”
Afgelopen maandag was het dan zover, de welbekende Verhage formuledag! Voor deze editie, geheel in het teken van het thema Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen, verzamelden franchisenemers en franchisegevers zich bij Hannekes Boom – het zelfbenoemde mooiste plekje van Amsterdam.
De vraag hoe wij als Verhage een steentje kunnen bijdragen aan een betere wereld stond centraal. Naast een brainstormsessie nam ook Marius Smit het woord. Marius is de oprichter van Plastic Whale, de allereerste professionele plastic fishing company ter wereld. Hun missie is simpel; ’s werelds wateren plasticvrij maken. En dat doen zij weer met sloepen die gemaakt worden van het plastic dat zij uit de wateren vissen.
De boodschap van Marius was duidelijk: Niet te lang en te veel nadenken, maar vooral doen! En dus gingen we met z’n allen te water om anderhalf uur lang de Amsterdamse grachten te ontdoen van plastic materiaal. Onder de bevlogen leiding van diverse Plastic Whale-schippers wisten wij grote hoeveelheden plastic naar de kade te brengen. Missie (en dag) geslaagd!
Tweemaal per jaar komen franchisenemers en medewerkers van het hoofdkantoor bijeen voor de Verhage Formuledag. Dit om de saamhorigheid binnen de formule in stand te houden maar ook om ons te ontwikkelen; als ondernemer, als medewerker en als organisatie.
Alle 27 Verhage fastfoodrestaurants stappen over op slankere fritessaus. De saus bevat tot 75 procent minder calorieën dan mayonaise. Verhage wil zo het verantwoorde imago een impuls geven.